quinta-feira, 5 de junho de 2014

FLASHBACK: CARTA DE CLIENTE


Uma das maiores preocupações de Jacques Courtain foi a de conhecer a opinião das mulheres em relação à vida em geral e aos seus produtos em particular: uma observação, uma opinião, um comentário repetido conduziria à elaboração de um novo método ou produto e/ou à melhoria de produtos e métodos já criados. 
No Instituto Clarins da Rue Tronchet, Jacques Courtain contactava diariamente com as mulheres que ali se deslocavam para receber tratamentos e comprar os seus produtos. Sabia que as mulheres sentiam-se valorizadas por poderem expressar a sua opinião e esta ser tomada em conta.
Por isso, quando um dos seus mais recentes colaboradores, o sr. Hoffmann, sugeriu a venda dos produtos Clarins noutros locais para além do Instituto Jacques Courtain ficou um pouco apreensivo. Por um lado, agradou-lhe a sugestão de ter os seus produtos em locais de venda muito acessíveis, como as perfumarias e as perfumarias dos grandes armazéns; mas por outro, não gostou do facto de perder o contacto com as clientes - sem o diálogo com as clientes como poderia melhorar a fórmula dos produtos e atingir o produto "zero defeitos"? 
Abandonar os seus produtos na rua sem conhecer a opinião das utilizadoras não correspondia à filosofia da Clarins. É, então, em 1968 que se cria a Carta de Cliente: um acompanhamento de beleza o mais perto possível de cada mulher. 
A Carta de Cliente é uma das invenções das quais a Clarins ainda hoje mais se pode orgulhar. Em cada embalagem de qualquer produto é colocado uma brochura com um questionário. Representava, e representa, um serviço de pós-venda para os produtos de beleza, serviço este que não existia e que a Clarins foi a primeira, e durante muito tempo a única, a propor.
E imediatamente as respostas começaram a afluir. As mulheres estavam surpreendidas e, acima de tudo, encantadas com o facto de uma marca ter tido a boa ideia de lhes pedir a opinião. Respondiam as perguntas do questionário e acrescentavam os seus comentários, havia gosto em falara dos produtos. 
Afinal, o diálogo não se tinha perdido. Elogios e críticas, tudo contribui para fazer mais, fazer melhor, ir mais longe. Este diálogo permanente com as clientes permite preparar produtos constantemente atualizados, numa incessante evolução.

Imagens © Direitos reservados
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